Kommunikation und Gesprächsführung
Der Vorgang der Kommunikation ist der Austausch von Nachrichten und Botschaften. Die Kommunikation hängt einerseits vom Formulieren und Ausdrücken des Senders ab und andererseits vom Zuhören und Verstehen des Empfängers. Die dabei wirksamen Deutungs- und Interpretationsfilter können wir modellhaft in vier seelisch bedeutsame Aspekte unterscheiden (in Anlehnung an F. Schulz von Thun):
Der Sachinhalt ist die sachliche Information der Nachricht. Die rein sachliche Informationsübermittlung ist auch die unproblematischste.
Die Selbstoffenbarung ist die meist versteckte Information in jeder Nachricht über den Sender, die sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einschliesst.
Die Beziehung ist jener Aspekt, der erkennen lässt, wie der Sender zum Empfänger steht. Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulierung, im Tonfall, in der Mimik und in der Gestik. Für diesen Aspekt hat der Empfänger meist ein sehr empfindliches Ohr.
Der Appellaspekt gibt einen veranlassenden Hinweis. Es ist der Versuch, offen oder versteckt, Einfluss zu nehmen. Der manipulierende Sender scheut sich nicht, auch die anderen drei Seiten der Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. Die Berichterstattung auf der Sachseite ist dann einseitig und tendenziös, die Selbstdarstellung ist darauf ausgerichtet, beim Empfänger bestimmte Wirkung zu erzielen und auch die Botschaften auf der Beziehungsseite mögen von heimlichen Zielen bestimmt sein.
Eine sinnvolle Analyse der Kommunikation erfordert neben der Sachebene auch die Berücksichtigung der anderen Aspekte. Dies gilt insbesondere dann, wenn Probleme, Konflikte oder Missverständnisse auftreten. Der Lösungsansatz ist die Betrachtungsweise aus einer gewissen Distanz heraus, um die Botschaften der vier Aspekte erkennen zu können.
Bei jeder Gesprächsführung ist auf diese vier Aspekte besonders zu achten. So ist eine gute Vorbereitung auf der Sachebene durch Klärung von Fakten und Zielen zu bewerkstelligen. Auf der Offenbarungsebene sind jene Botschaften wesentlich, die zur angenehmen Gesprächsatmosphäre beitragen und auf der Appell- und Beziehungsebene sind Kenntnisse von der Wirksamkeit von Ich- und Du-Botschaften unerlässlich. Das Einsetzen von manipulativen Botschaften ist eher zu unterlassen, zugunsten von respektvollen und wertschätzenden Äusserungen.